ד תישרי התשעב
02/10/11
שמיעת קול שופר ושמיעת האחר
בשני ימי ראש השנה תקענו בשופר להזכיר את אימת יום הדין. כאשר בעל התוקע ניגש למלאכתו הוא בירך לפני התקיעה:
"ברוך אתה....לשמוע קול שופר".
נשים לב שלמרות שבתחושה שלנו יש מצווה לתקוע ולהשמיע את קול השופר הרי שבפועל המצווה היא לשמוע, לשמוע לשמוע כפי שאומר הרמב"ם (ספר המצוות מצוות עשה ק"ע, והרחבה בש"ות הרמב"ם קמב):
"והמצווה היא שצוונו לשמוע קול שופר ביום ראשון מתשרי...וזה שהמצווה המחויבת אינה תקיעה, אלא שמיעת התקיעה....ואין אנו תוקעים אלא כדי לשמוע..ונברך לשמוע קול שופר ולא נברך על תקיעת שופר".
דהיינו גם בעל התוקע שהוא למעשה זה שתוקע מצווה לשמוע את קול השופר ולא להסתפק רק בקול שיוצא מפיו אלא להשמיעו לאוזנו, ולא תמיד זה אותו הדבר.
במהלך החיים אנחנו לא תמיד עוצרים להקשיב לאחרים ויתר על כן גם כאשר אנו שומעים קולות אחרים אנחנו נוטים לפרש אותם לפי הבנתנו ולפי הסכמות הפסיכולוגיות ותבניות ההבנה שיצרנו לנו בעבר ולא נותנים לקול העמוקים לחדור לנימי נפשנו ולשבור את מחיצות הסכימות המוקדמות. מה שהשופר עושה כאשר אנו שומעים אותו הוא מרעיד את הנפש וכך שובר את סכימות השמיעה הישנות שלנו ועוזר לנו לשמוע ולהפנים סכמות חדשות ולקבל תובנות והחלטות להתנהגויות טובות יותר לעתיד.
אם נסתכל על עצמנו בארגון: מתי בפעם האחרונה שמענו את העובדים שלנו? מתי בפעם האחרונה שמענו את המנהלים שלנו? מתי בפעם האחרונה שמענו את הלקוחות שלנו?
עובדים
אנחנו כמנהלים בנינו תבניות מסוימות בארגון ואנחנו מצפים שהעובדים יתיישרו לפיהם ולא אחת נשמעת האמירה מי שלא טוב לו שילך. מעבר לעובדה שבמצב אבטלה של 5.4% האמירה הזאת מסוכנת לארגון וכשהיא מתממשת – אנחנו רואים את הלחץ שיש במשרד הבריאות לאור מחאת המתמחים אנחנו מפספסים בעומק ההבנה והשינוי שאנו נדרשים לעשות או לא נדרשים לעשות. אם נשב ונקשיב לעומק מה העובדים שלנו רוצים, אחד על אחד ללא מסכים וללא פרשנות מוקדמת תוך הפסקת סיפורי מורשת הקרב (שאולי מעניינים ברמת הצל"ש והתפתחות הארגון אך במצבו הבשל לא רלוונטיים לדיון) נוכל להבין לעומק מה העובדים שלנו רוצים ואז להחליט מה לעשות עם זה ואילו מחירים כלכליים וניהוליים אנחנו מוכנים ולא מוכנים לשלם ביחס לכל החלטה שנקבל. לעיתים קרובות מתנהל דו שיח של חירשים ואנחנו לא שמים את עצמנו במקום של העובדים ולא מנסים להבין אותם כלל ועיקר. דוגמא מצויינת לדו שיח של חירשים שכזה קיבלנו לאחרונה במאבק המתמחים כאשר הטיעונים של המתמחים הולכים על ציר א' ועמדת האוצר ויו"ר ההסתדרות הרפואית (שהוא לכאורה נציגם) הולכים על ציר ב'. רק אם אחד מהצדדים יבין לעומק את טיעוני הצד השני לא במונחי התוספות והמשכורות אלא במונחי הצרכים והמאוויים, החלופות והמחירים רק אז יש סיכוי שהם יגיעו להבנה (וזה כמובן לא מעלה ולא מוריד מפראיות התנהגות המתמחים שמפרים הסכם חתום של נציגם).
מנהלים
מתי מי מאיתנו ניסה להקשיב למנהל שלו? אנחנו בתור עובדים תמיד בגישה שהמנהל הוא החזק, לו יש כול ולכן אנחנו לא צריכים לשמוע ולהבין אותו ורמזים שלעיתים נותן לנו ולא תמיד יכול להגיד אותם בפירוש. מנהלים לעיתים קרובות כבולים בהנחיות של דרג ממונה, של נראות ושקיפות כלפי כלל הארגון, של כללים ועקרונות שהם עצמם קבעו של דמותם שמקובעת בעיני העובדים, בהחלטות שהתקבלו אך טרם אושרו ויכולות לשנות את המצב אך פרסום מוקדם שלהם יטרוף את הקלפים. אם נלמד לשמוע למנהלים שלנו ולניואנסים שלעיתים מסתתרים באמירות שלהם נרוויח הרבה.
לקוחות
לקוחות זה העם המורכב והקשה ביותר לפיצוח כי כמותו רבה ופילוחו גדול אך מצד שני יש כלים רבים של מחקרים מסוגים שונים שכל מטרתם לומר לנו מה הלקוח חושב. כלים אלו שחשוב להשתמש בהם סובלים משתי מגרעות עיקריות (כמו כל דוח מודיעיני) האחת הדוחות הללו יודעים להגיד מה הלקוח חושב על שאלה שנשאלה ולא על שאלה שלא נשאלה והשנייה ששואל השאלות הוא לא קורא ולומד התשובות. כל מנהל בארגון חייב ליצור לעצמו מנגנונים לשמוע לקוחות ללא מסננים וזאת בנוסף על העמקת השימוש בכליי המחקר הרגילים ואימוץ טכניקות מחקר חדשניות: להשתתף בקבוצות מיקוד, לקרוא ולראות תמלולים של ראיונות והאזנות, לבצע בעצמו סקר שביעות רצון כחלק מהתהליך הרוטיני בארגון (ועדיף אפילו ללא הזדהות כממלא תפקיד בכיר!), לשחק בעצמו לקוח סמוי של ארגונו שלו ושל ארגוני המתחרים (כך יוצאים קצת מהבועה שלנו) ובקיצור לחזור קצת לעשייה פשוטה אך מחכימה וזאת לצד העשייה המתוחכמת. בעשייה הפשוטה הזאת, פנים אל מול פנים, ניתן להרגיש לעיתים קרובות בזרמים תת קרקעיים של מחשבות, רגשות, תחושות, רצון לפעולה, שברגיל אינם נאמרים ואינם נחקרים ודווקא מנהל בכיר עם כל ניסיונו והבנתו יוכל לחוש בהם טוב יותר מטלפן ומזה יוכל לגזור תובנות שכדי להעמיק בהם ולהבין אותם דרושים מחקרי כמותיים עמוקים נוספים.
ברור שאם זהבית הייתה קצת יותר שומעת את צעקת הציבור בתחילת מחאת הקוטג' ולא ממשיכה לפרש את מה שקורה כעוד מאותו דבר אלא מבינה שחל שינוי עמוק בתודעה הצרכנית ייתכן ולא הייתה מגיעה למצב ההתפטרות או למצער המכירות של תנובה לא היו יורדות כל כך הרבה.
בקיצור המסר הוא פשוט לשמוע, לשמוע, לשמוע.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה